2019.05.19
チップを渡したら初めて「ようこそ」というアメリカの文化。
カラーをやってもらっているとき、隣の婦人がボストンバッグ２つを足元に置いていた。そしてシャンプーブースに移動するとき、自らそのバッグを持って、やはり足元に置き施術を受けていた。
そこには原因があった。
アメリカは訴訟国家だから、もしお店で荷物を預かって、お客様が荷物に入っていた1万ドルが無くなったとなれば、裁判でお店側は負ける可能性が高い。
日本人からしたら無茶振りな言いがかりだが、アメリカではそうはいかない。
日本では常識だが、アメリカでは非常識。 だからお店側もシビア。
労使関係もシビアで、完全歩合か業務委託。スタッフをお店で育てるなんてないに等しい。技術を覚えたいときはお店のアカデミーで、営業時間内にお金を払って覚える。2時間で約6,000円ぐらい。
現在、日本もこのような体系でやっているところが多くなってきた。
僕は、お客様に関してのサービスは日本方式が良いと思う。もちろん荷物も預かる。
「イマジンの考え方」というバイブルを入社時に渡しているが、そのなかでクレーム対応の部分がある。
お客様からクレームがあったときは、まず素直に謝りなさいと書いた。
まず自分の過ちを認めるということ。
欧米ではまず謝らない。それは最悪、裁判になったときに、謝ったということは自分がミスしたとみなされて賠償金を払わされるからだ。
僕は逆を教えている。まず素直に謝ることがお客様の感情を少しでも緩和すると思うから。
リスクもあるが、お店を守りたいがためにお客様に謝らないのはおかしいからだ。
この考え方を変えることはない。欧米から見たら非常識だが、僕は日本人だから僕のやり方でいく。
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